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Cómo redactar un protocolo de atención al cliente

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ATENCIÓN AL CLIENTE, MÁS IMPORTANTE DE LO QUE CREES

Saber tratar a los clientes de tu despacho es una de las claves para que tu firma sea reconocida, tenga un buen impacto y se eviten posibles crisis de reputación. Todo ello hará que mejore la calidad del servicio que ofreces y por lo tanto, se obtendrán resultados positivos para tu empresa. Para ello, cada vez más empresas dedican tiempo y esfuerzo en redactar un protocolo de atención al cliente.

Pues cada vez son más conscientes de que no es solo una ventaja de cara al público, sino que también todos los miembros y colaboradores del despacho tendrán a su disposición el protocolo con todos los pasos a seguir para dar una correcta atención a los clientes.

Pero…, ¿Qué debe incluir un protocolo de atención al cliente?

VALORES DEL DESPACHO

En primer lugar, nombrar los valores de tu firma legal os ayudará a tener claro cuáles son vuestros objetivos y propósitos para que todos los miembros de tu despacho trabajen teniendo en cuenta esos aspectos. Una empresa que tiene clara cuál es su función siempre trabajará mejor que una que no lo tiene.

Todo el mundo relacionado con el despacho debe tener claros los valores principales de la firma. De cara al trato con el cliente, los representantes del despacho deben tratar en toda media representar los valores elegidos por la dirección.

Ejemplos de esos valores son: liderazgo, pasión, integridad, empatía, cercanía, honestidad…

PRINCIPIOS FUNDAMENTALES

Están prácticamente ligados a los valores del despacho. Mientras que los valores son los objetivos que se quieren lograr, estos principios serán la guía que seguirán los trabajadores para conseguirlos. Lo ideal es que se refuercen hasta que esos procedimientos estén tan interiorizados que se conviertan en parte de los valores de cada trabajador.

Si por ejemplo uno de los valores que define nuestra firma es la empatía, diremos que el principio fundamental será intentar ponerse en el lugar de los demás, sabiendo mirar con los ojos del cliente y entiendiendo sus puntos de vista.

Una vez definido todo esto, es momento de que cada trabajador ponga en práctica todo lo anteriormente establecido. Pero esto dependerá del modo en que los clientes entren en contacto contigo:

PROTOCOLO DE ATENCIÓN PRESENCIAL

Se da cuando los clientes son atendidos de forma presencial, ya sea en el despacho o fuera de éste.

Lo más importante es establecer una buena presentación que haga al cliente sentirse tratado con respeto y considerado, haz de escuchar sus necesidades y sugerencias y sobre todo intentar lograr su satisfacción.

Es por eso que tienes que poner mucha atención a la hora de redactar el procedimiento de bienvenida. Te damos algunas pistas de aquellos aspectos en los que podrías enfocarte: el saludo, ya que aquí es donde deberás transmitir una actitud de cercanía y amabilidad, pues será lo que haga que tu cliente se sienta con tranquilidad para compartir contigo sus inquietudes. El momento de la atención es esencial tenerlo controlado, porque será donde el cliente forje una imagen sobre tu empresa, por lo que deberás plantear diferentes planes de actuación en función de lo que requiera la situación. Y por último, la despedida.

PROTOCOLO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA

La atención presencial es esencial en un despacho, pero cada vez más, los clientes buscan soluciones rápidas e inmediatez, por lo que es muy importante que se establezca un conjunto de reglas para atender las llamadas telefónicas.

El tiempo es muy importante, por lo que será esencial responder con rapidez a la llamada y no hacer al cliente esperar durante mucho tiempo. Está será la primera toma de contacto del cliente con nosotros, por lo que el primer paso será identificarte y transmitir cercanía.

Una actitud amable y un buen tono es primordial, ya que los clientes lo valorarán muy positivamente. Hay que tener en cuenta que a veces será necesario transferir la llamada a otro compañero del despacho, por lo que deberemos asegurarnos de que éste responda.

Además, un factor que no todo el mundo aplica es que a la hora de la despedida, debemos esperar a que el cliente sea quien cuelgue y no nosotros.

PROTOCOLO DE ATENCIÓN WEB

Es muy posible que muchos de nuestros clientes se pongan en contacto con el despacho a través de nuestra web, principalmente mediante nuestro formulario de contacto.

Para ello es esencial revisar todos los días los nuevos mensajes que lleguen a nuestra bandeja de entrada, y a la hora de dar una respuesta, deberás utilizar un lenguaje sencillo y directo, con una buena puntuación y ortografía.

El cliente debe haber resuelto su duda con ese correo, y en caso de que no sea así, siempre habrá que preguntar que si necesita más información no dude en contactar de nuevo.

En conclusión, si quieres fomentar la lealtad de tus clientes a través de una experiencia positiva de atención al cliente, necesitas crear un protocolo de atención que todo trabajador interiorice y aplique.

«Un protocolo de atención es la forma de plasmar, para toda la organización, el modo de actuar deseado frente al cliente, buscando unificar los criterios, conceptos, creencias e ideas diversas que se puedan tener respecto a qué es una buena atención» Alvaro Arismendy

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